A szociálisan érzékeny mesterségesintelligencia-szoftver edzők a Call-Center dolgozói számára

Amikor legközelebb felhívja az ügyfélszolgálatot, a vonal másik végén lévő személy egy kis segítséget kaphat az érzelmileg intelligens AI-szoftvertől.

Néhány call center dolgozó most valós idejű coachingot kap olyan szoftvertől, amely elemzi beszédüket és az ügyfelekkel folytatott párbeszédük jellegét. Amikor valakivel beszélnek, a szoftver azt javasolhatja, hogy lassabban beszéljen, vagy ritkábban szakítsa félbe, vagy figyelmeztetheti, hogy a vonal másik végén lévő személy idegesnek tűnik.



garantált jövedelemmel rendelkező országok

Ezzel lenyűgöző bepillantást nyerhetünk abba, hogy a mesterséges intelligencia és az emberek hogyan működhetnek együtt a jövőben. Rengeteg rutinmunka automatizálódik a call centerekben és más háttérirodai beállításokban, de a valódi emberi interakció valószínűleg még sokáig ellenáll az automatizálásnak. Ennek ellenére az AI-szoftver megváltoztathatja azt, ahogyan az emberek kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel azáltal, hogy tanácsadói minőségben szolgálnak ki.

A call-center szoftvert a cogito , egy bostoni székhelyű cég. Szoftvere automatikusan felméri a beszélgetés dinamikáját, és kiképezték bizonyos vonatkozó jellemzők felismerésére. A beszélgetés lényege helyett a nyers hanganyagot elemzi. A beszélgetés olyan, mint egy tánc – mondja Josh Feast, a Cogito vezérigazgatója. Meg lehet állapítani, hogy az emberek szinkronban vannak-e, és kiderül, hogy ez sokkal jobb mérték, mint a nyelv.

A call centerek régóta igyekeznek elemezni az ügyfelek hangját az izgatottság vagy frusztráció jeleit keresve. Az okos új gépi tanulási technikáknak és a rengeteg képzési adatnak köszönhetően a szoftver egyre jobban képes elemezni a társadalmi interakciókat és érzelmeket.

Feast szerint cége azt tapasztalta, hogy a call centerek nem akarják leváltani a telefonos dolgozókat, de szeretnének javítani működésükön. Az emberek társas lények, mondja. Érzelmi okokból érintkezünk egymással, és szeretnénk, ha valaki segítene, tanácsot adna nekünk.

A Feast 2007-ben alapította a Cogito-t Sandy Pentland , az MIT Media Lab professzora, aki az emberi dinamika tanulmányozására specializálódott. A vállalat eredetileg a DARPA finanszírozásával fejlesztette ki a technológiáját, hogy a beszéd segítségével észlelje az ember mentális állapotát.

szénszálas autóváz

Egyes vállalatok azt állítják, hogy a Cogito segített javítani a telefonközpont munkatársai teljesítményét. A Humana egészségügyi vállalat a Cogito technológiáját használva kifejlesztett egy eszközt a call centerek számára, és 28 százalékos javulást tapasztalt a vevői elégedettség általánosan használt mérőszámában. Feast szerint a szoftverrel dolgozó alkalmazottak általában nagyobb elégedettségről számolnak be.

Az ügyfélszolgálatban elért sikereket követően a Cogito egy olyan platformon dolgozik, amelyen a technológia sokkal szélesebb körben alkalmazható. A Feast szerint beépíthető videokonferencia-szoftverbe, vagy segédeszközként használható az üzleti tárgyalások során. Úgy gondolja, hogy ez akár a házassági tanácsadásban is segíthet.

Értékesnek tűnik, ha visszajelzést adunk az egyéneknek azokról a mentális állapotokról, amelyeket másokban válthatnak ki, mondja Peter Robinson , a Cambridge-i Egyetem professzora, aki az ember-számítógép interakciót tanulmányozza. Sok más alkalmazás is létezik ennek a technológiának.

mi a nagyobb galaxis vagy univerzum

Robinson szerint azonban fontos lesz, hogy ne hagyatkozzunk túlságosan egy ilyen rendszerre. Ezek a társadalmi jelek a legjobb esetben is kétértelműek, legrosszabb esetben pedig különállóak a különböző emberek számára, mondja.

Rosalind Picard, az MIT Media Lab professzora, aki úttörő volt az érzelmek követésében (lásd Thinking About Emotional Machines), egyetért azzal, hogy problémás lehet egy ilyen technológia kifejlesztése. Szerintem ez attól függ, hogyan épül fel az interfész – mondja Picard. Megjegyzi például, hogy a különböző emberek gyakran eltérő társalgási stílussal rendelkeznek. Sok New York-i gyakorolja a „nagy megszakításos” stílust, mondja Picard. A megszakítás így szimpatikus lehet, és kapcsolatot építhet ki velük. De ugyanez a viselkedés néhány más hívóval durvaságnak tekinthető.

elrejt

Tényleges Technológiák

Kategória

Nincs Kategorizálva

Technológia

Biotechnológia

Technikai Politika

Klímaváltozás

Ember És Technológia

Szilícium-Völgy

Számítástechnika

Mit News Magazin

Mesterséges Intelligencia

Tér

Okos Városok

Blockchain

Feature Story

Alumni Profil

Öregdiák Kapcsolat

Mit News Funkció

1865

Az Én Nézetem

77 Mass Ave

Ismerje Meg A Szerzőt

Profilok A Nagylelkűségben

Az Egyetemen Látható

Öregdiák Levelei

Hírek

Mit News Magazine

Választások 2020

Indexszel

A Kupola Alatt

Tűzoltótömlő

Végtelen Történetek

Pandémiás Technológiai Projekt

Az Elnöktől

Fedősztori

Képgaléria

Ajánlott